??? 本網訊（記者 王世彪? 李可欣）向管理要效益，是當代企業發展的重要課題之一。企業只有強化管理，才能提升經營水平，實現高效的管理目標。一汽富晟大眾物流公司多年來一直以提升質量為目標，致力于提升客戶滿意度，不斷推動企業快速發展。
??? 經過幾年的發展和建設，一汽富晟大眾物流公司在質量提升、提高客戶滿意度方面取得了優異的成績。2014年，一汽富晟大眾物流公司被長春市政府物流產業發展辦公室、長春市物流協會授予“誠信物流企業”榮譽稱號，被中國物流與采購聯合會授予“AAAA級物流企業”證書，并且在2014年大眾公司運營評價中名列前茅，在2015年德國大眾專家VDA評審中取得了優異的成績。一汽富晟大眾物流公司跨入了國家標準現代物流企業行業，代表了現代倉儲型物流企業服務能力和服務質量的先進水平。
注重質量，不斷提升客戶滿意度
??? 質量是企業發展的生命線，只有注重質量，才能確保企業的市場地位與社會地位。一汽富晟大眾物流公司在發展中中重視質量管理提升工作，主要包含以下幾個方面：
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??? 一是明確樹立以顧客為關注焦點的質量管理原則。從公司領導、管理人員到班組一線操作員工，重視客戶反饋的質量信息，利用QRCI工具，快速反應、持續改進，及時給予客戶滿意的服務。??公司領導非常重視服務質量，由總經理親自帶隊，冒著風雨酷暑走訪各經銷商，上門與經銷商座談，傾聽他們的意見和建議，并帶回經銷商提出的問題和要求，組織相關部門進行討論分析，及時制定和采取整改措施，改進和提升服務質量。針對經銷商普遍反饋的備件質量問題，總經理聯系一汽大眾采購部門人員，組織相關質量管理人員，共同對備件供應商進行走訪，了解備件生產和物流各環節，督促制定改善備件質量的相關措施，互幫互利，改善了從源頭到長春庫的備件質量。
??? 二是提升員工的質量意識。充分利用每天開生產例會的時間，將質量問題，向員工灌輸質量意識，形成人人關注質量、注重質量的氛圍；同時實施頭腦風暴，即分析匯總經營實際發現問題與搜集客戶反饋的信息后，對班組長進行信息培訓，然后通過班組長對操作者進行宣傳教育，解決存在的質量問題。
??? 三是加強重視質量檢查督導工作。公司成立了“質量檢查小組”，質檢組每周編制《質量檢查計劃》，制定相應檢查標準文件，每天執行例行質量檢查，并將檢查結果進行反饋和公示，在下階段的檢查中跟蹤整改進度，督促進行限期整改，發揮了監督改善的功能。質檢組每月組織召開QRK質量分析會，回顧質量問題整改情況，對外部客戶反饋質量問題和內部檢查出的質量問題進行分析，提出質量改進措施，排除運營過程中的質量風險，促進了公司質量穩步有效的提升。
??? 四是開展倉儲現場改革改善工作。一汽富晟大眾物流公司進行了倉儲區域承包、銷售作業模式改革、入庫質量改善、發運質量改善、包裝工藝改善、承運商切換等多項改善工作，其中倉儲區域承包效果明顯，將最初兩個大組分為六個小組，并落實責任制，包含上貨、檢貨、盤點、整備等任務全部流程，進一步加強操作者責任心。包裝工藝改善由單一材料管理調整為材料管理、器具管理、工藝管理，實現了功能多樣化，確保了物流核心職能的有效開展。2014年4月從平衡備件整體質量出發，對承運商進行了切換、引入承運商客服人員6名參與客戶服務與溝通，減少中間環節，使服務更直接，信息更暢通。同時加強對承運商的考核監督，與其切身利益相結合，將其與大眾物流公司緊密連接、互為一體。四是加強與客戶之間的交流，定期對轄區內外客戶進行主動走訪，了解客戶所需，解決客戶所想，積極主動的完成自我提升。
??? 五是改善對外窗口的服務工作。公司運營工作主要服務對象是全國各中轉庫和千余家經銷商。客服組和索賠組是直接接觸和處理客戶反饋需求的窗口。客服組人員以熱情的服務態度，及時解答和反饋客戶的需求，并按照快速反應工作要求，協調倉儲部門及時解決客戶的要求。索賠組人員，充分理解客戶急需，按照“先行賠付”的要求，及時賠付和調換質量備件，協調承運商及時發送客戶急需的備件。由于對外窗口的服務工作中，確立了以客戶為中心，為客戶提供優質服務的理念，客戶的滿意度有了進一步的提升。
三駕馬車，共同提升質量管理
??? 有科學合理搭配的組織機構，才能發揮員工的主觀能動性，促使企業更加快速發展。一汽富晟大眾物流公司將推動生產經營與優化組織結構相結合，依據自身生產特點與經營實際，成立了移庫計劃組、銷售計劃組、物流優化組，以三駕馬車共同拉動企業發展。移庫計劃組與銷售計劃組主要功能是編制作業,督促作業完成，并采用JIT工具確保科學合理有節奏完成身纏任務。物流優化組主要功能是引入精益管理體系，優化作業流程，縮短路徑與減少浪費。物流優化組對基層班組進行優化，在總人數保持不變的情況下，將兩個沉冗遲滯的大組為八個機動靈活的小組，賦予每個小組與生產作業相匹配的生產任務。移庫計劃組、銷售計劃組、物流優化組三駕馬車共同發力，形成了從智能部門到基層班組的聯動機制，使經營管理更加科學，組織結構更加合理，激勵了員工的士氣，由以前的被動工作到現在的主動工作，形成“人人有任務，人人擔責任”的氛圍，生產效率大幅提升，人均產出提升80%，促使2011年—2014年月產出額翻了3倍，推動了企業又好有快地向前發展。
?強化現場，提升員工標準作業操作
??? 現場管理代表企業的管理水平。一汽富晟大眾物流公司通過加強現場管理，有效提升了員工素質與技能、現場管理水平。首先，作為非生產型企業，一汽富晟大眾物流公司勇于擔當、主動請纓，積極引入了6S、TPM等管理工具。設立專職人員開展6S工作，進行目視化管理，實施檢查督導工作，強化員工意識，建立了現場管理標準體系。同時，請總部趙冰老師每周三來企業進行幫扶，并定期與總經理交流，全面提升企業的6S管理水平和執行力。其次，對硬件進行改善，美化生產環境。改善了入庫接收現場，有效解決了供應商抱怨問題和灰塵影響質量問題，減少了叉車安全隱患問題。同時對作業現場地面重新處理硬化，建立了現代化物流作業現場，為員工打造了舒適健康的工作環境。第三，實施標準作業。制作各工序作業指導卡，并結合大眾公司質保部出臺的備件檢驗標準文件，編制審核完成64項倉儲各班組作業指導標準，進一步提升了員工標準操作。通過使用TPM管理工具，加強設備設施的管理監控。
??? 一汽富晟大眾物流公司強化現場管理，引導員工進行標準化作業，進一步提升了現場管理水平，保證了質量，在2014年一汽富晟公司現場管理體系目標完成率中排名第一，這是對我們單位加強現場管理工作的充分肯定，我們要再接再厲，推動現場管理工作邁上一個嶄新的臺階。
??? 一汽富晟大眾物流公司通過多角度提升質量管理工作，促使質量管理工作更上一層樓，2014年客戶滿意度由全國最后一名上升為全國第二名，獲得了客戶的肯定，提升了企業知名度。
